第一部分(fēn)：「用(yòng)戶體驗」其實關于用(yòng)戶體驗的(de)定義，雖然有一個(gè)國際标準（ISO 9241-210），但是我覺得(de)它的(de)描述過于“散”，過于學術化(huà)。所以在網上翻來(lái)翻去，我決定使用(yòng)這(zhè)個(gè)定義：
用(yòng)戶 「用(yòng)戶」意味著(zhe)，對(duì)于不同的(de)目标用(yòng)戶來(lái)說，「好的(de)用(yòng)戶體驗」的(de)定義是不同的(de)。所以如果脫離了(le)用(yòng)戶，是無法評價一個(gè)産品的(de)用(yòng)戶體驗的(de)。 可(kě)能很多(duō)朋友都認爲我們應該将産品做(zuò)得(de)盡量的(de)“簡單”，最好是用(yòng)戶不需要學習(xí)就能“自然的(de)”使用(yòng)。這(zhè)個(gè)原則可(kě)能對(duì)于大(dà)部分(fēn)面向大(dà)衆的(de)産品來(lái)說，是對(duì)的(de)。但是在另外一些情況下(xià)，就不一定了(le)。比如說：美(měi)圖秀秀和(hé)Photoshop都可(kě)以處理(lǐ)圖片，但是它們的(de)用(yòng)戶體驗哪個(gè)好，哪個(gè)不好呢(ne)？這(zhè)事兒(ér)我看還(hái)真不能簡單的(de)下(xià)結論。
美(měi)圖秀秀的(de)目标用(yòng)戶，可(kě)能是一些妹紙們。她們的(de)一個(gè)典型用(yòng)戶場(chǎng)景，是用(yòng)手機自拍(pāi)，希望把自己變得(de)更“美(měi)”一些，然後發到朋友圈上面去。大(dà)部分(fēn)妹紙估計并沒學過設計或者美(měi)術，可(kě)能也(yě)不太懂(dǒng)攝影(yǐng)，但是美(měi)圖秀秀可(kě)以讓妹紙們隻通(tōng)過簡單的(de)點按、選擇，就能把自己的(de)照(zhào)片變美(měi)。不需要過多(duō)的(de)思考，不需要專業知識，所以，在這(zhè)個(gè)場(chǎng)景中，它的(de)「用(yòng)戶體驗」是好的(de)。 但Photoshop的(de)目标用(yòng)戶，估計并不是這(zhè)些妹紙們，而是專業的(de)設計師。對(duì)于一個(gè)專業的(de)設計師來(lái)說，他(tā)用(yòng)Photoshop工作，這(zhè)時(shí)「能夠最大(dà)限度的(de)幫助設計師表達他(tā)們的(de)創意」才是好的(de)用(yòng)戶體驗。爲了(le)做(zuò)到這(zhè)一點，專業的(de)設計師并不介意去深入的(de)學習(xí)這(zhè)個(gè)軟件的(de)使用(yòng)方法。從“易用(yòng)性”來(lái)看，Photoshop顯然不夠易用(yòng)，但對(duì)于專業設計師來(lái)說，它的(de)體驗太棒了(le)！ 過種中 「過程中」告訴我們，在設計用(yòng)戶體驗的(de)時(shí)候，需要考慮用(yòng)戶所處的(de)環境和(hé)使用(yòng)場(chǎng)景。 我們使用(yòng)電腦(nǎo)時(shí)的(de)環境大(dà)部分(fēn)是相對(duì)穩定的(de)環境，例如辦公室、家裏、咖啡館等等。但是使用(yòng)手機的(de)環境就不一定了(le)，有可(kě)能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這(zhè)樣意味著(zhe)，使用(yòng)手機的(de)時(shí)候可(kě)能會伴随晃動、光(guāng)線變化(huà)、網絡不穩定等等因素。所以在做(zuò)具體設計的(de)時(shí)候，這(zhè)兩邊會有一些區(qū)别。 在不同的(de)環境和(hé)用(yòng)戶場(chǎng)景下(xià)，需要不同的(de)功能來(lái)支撐「好的(de)體驗」 例如：在很多(duō)閱讀類的(de)應用(yòng)中，都會提供“夜間模式”功能。如果你睡(shuì)覺前，躺在被窩裏，關了(le)周圍的(de)燈，那平時(shí)常見的(de)黑(hēi)底白字的(de)屏幕可(kě)能會變得(de)很刺眼，這(zhè)時(shí)将背景換成深色，調低文字與背景的(de)對(duì)比度，在黑(hēi)暗中能夠幫助你更好的(de)閱讀。所以這(zhè)時(shí)“看不清”的(de)文字用(yòng)戶體驗反而是好的(de)。 主觀感受 「主觀感受」提示我們，不要浮于表面。一個(gè)優秀的(de)産品經理(lǐ)或者設計師，一定會傾聽(tīng)用(yòng)戶的(de)反饋，但絕不會被用(yòng)戶牽著(zhe)走。他(tā)們需要去挖掘用(yòng)戶主觀感受背後真正的(de)需求。 據說，福特汽車公司的(de)創始人(rén)亨利•福特說過一句話(huà)：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上，曾經有很多(duō)人(rén)討(tǎo)論過這(zhè)句話(huà)，特别是《喬布斯傳》出版後，很多(duō)人(rén)以此爲論據試圖證明(míng)用(yòng)戶研究是沒用(yòng)的(de)，産品設計者主觀的(de)“感覺”才是關鍵。 我并不反對(duì)“感覺”的(de)重要性，但是其實我們隻要對(duì)這(zhè)句話(huà)稍作分(fēn)析就能看出，福特的(de)客戶其實已經清晰的(de)表達出了(le)他(tā)們的(de)需求，隻不過，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了(le)它的(de)競品——馬，其中一個(gè)重要的(de)因素也(yě)的(de)确是faster。所以在速度這(zhè)一點上面，汽車的(de)用(yòng)戶體驗是好的(de)。但是否就能說明(míng)，馬的(de)用(yòng)戶體驗不好呢(ne)？當然不是，如果到了(le)沒有公路崎岖不平的(de)地方，即便還(hái)是比速度，十有八九還(hái)是馬更強一些。 第一部分(fēn)：「設計」大(dà)部分(fēn)時(shí)候，我們在公司内部所說的(de)設計，指的(de)是狹義的(de)設計，偏重于“表現層”的(de)設計。互聯網公司裏面的(de)各種“用(yòng)戶體驗設計團隊”負責的(de)大(dà)部分(fēn)是界面層面的(de)設計。但是，界面能代表「用(yòng)戶體驗」嗎？ 其實在我的(de)理(lǐ)解中，「設計」這(zhè)兩個(gè)字所涵蓋的(de)範圍是很大(dà)的(de)，甚至誇張點兒(ér)，可(kě)以這(zhè)樣講：人(rén)類所從事的(de)全部工作，拆分(fēn)出來(lái)一共就隻有2件事情，一個(gè)叫「設計」，另一個(gè)叫「工程」。去思考，要做(zuò)什(shén)麽，要怎麽做(zuò)，叫設計；去做(zuò)，叫工程。并且在現代社會，大(dà)部分(fēn)的(de)工作其實是包含這(zhè)兩者的(de)，隻是誰多(duō)誰少而已。 回到互聯網産品上來(lái)，我以前曾經總結過，影(yǐng)響互聯網産品用(yòng)戶體驗的(de)主要有4個(gè)因素，這(zhè)些因素其實都是需要設計的(de)，這(zhè)其中任何一個(gè)“設計”不合理(lǐ)，結論都是“用(yòng)戶體驗不好”。它們分(fēn)别是：産品策略、用(yòng)戶界面、技術、運營。
所以從這(zhè)個(gè)角度來(lái)看，「用(yòng)戶體驗部」的(de)設計師能夠cover到的(de)，其實僅僅是「用(yòng)戶界面」這(zhè)一個(gè)環節而已。而所謂的(de)「設計」，則是有著(zhe)更加廣闊的(de)延伸。 設計原則概覽 我們還(hái)是把關注的(de)焦點從“哲學”的(de)層面，拉回到具體的(de)産品設計上吧。任何領域，一定都會有一些基礎原則作爲這(zhè)個(gè)領域裏面的(de)方法論，這(zhè)些原則往往是前人(rén)經過大(dà)量的(de)分(fēn)析和(hé)實踐得(de)出的(de)，一般情況下(xià)，後人(rén)可(kě)以直接使用(yòng)。我挑選了(le)一些我認爲常用(yòng)的(de)設計原則與大(dà)家分(fēn)享。 原則1：符合用(yòng)戶使用(yòng)需求 是的(de)，一般的(de)基礎原則，講出來(lái)都像是廢話(huà)。設計一個(gè)産品，最基礎的(de)原則就是要符合用(yòng)戶的(de)使用(yòng)需求。上文提到的(de)福特，就是成功的(de)在“速度”這(zhè)個(gè)關鍵點上，設計出了(le)符合用(yòng)戶需求的(de)産品，提升了(le)用(yòng)戶體驗，于是大(dà)獲成功。确定需求是一個(gè)産品經理(lǐ)的(de)基本工作内容，有很多(duō)方法和(hé)工具可(kě)以幫助我們找到用(yòng)戶的(de)需求。例如觀察用(yòng)戶行爲、分(fēn)析數據、構建用(yòng)戶場(chǎng)景等等。由于這(zhè)篇文章(zhāng)是從用(yòng)戶體驗的(de)角度切入，所以在這(zhè)個(gè)原則中，我們來(lái)討(tǎo)論這(zhè)樣一個(gè)問題：你覺得(de)12306這(zhè)個(gè)服務的(de)用(yòng)戶體驗如何？ 聽(tīng)起來(lái)好像又是一句廢話(huà)。我們翻一翻網上的(de)各種評論就知道，大(dà)家對(duì)于12306基本上是罵聲一片的(de)。例如，在知乎上面就有一個(gè)類似的(de)問題：
如你所料，一片罵聲，甚至當年還(hái)有人(rén)說你們這(zhè)些做(zuò)“用(yòng)戶體驗”的(de)，做(zuò)“設計”的(de)，P用(yòng)沒有，你看人(rén)家12306，“設計”得(de)那麽爛，PVUV流量不照(zhào)樣是全國領先，所以“用(yòng)戶體驗”沒用(yòng)。我覺得(de)說這(zhè)話(huà)的(de)人(rén)，一方面是冤枉我們這(zhè)些“做(zuò)設計”的(de)人(rén)了(le)，另一方面，隻能說，您對(duì)“用(yòng)戶體驗”的(de)理(lǐ)解還(hái)不夠。如果把12306看做(zuò)一個(gè)互聯網産品，它的(de)體驗真的(de)是爛到極點了(le)。交互流程混亂、UI難看、服務不穩定等等。但是請注意，我的(de)問題是“12306這(zhè)個(gè)「服務」的(de)用(yòng)戶體驗如何”。從服務的(de)角度看，12306是一個(gè)幫你買火車票(piào)的(de)東西。我們想一下(xià)在沒有12306的(de)時(shí)候，我們買火車票(piào)的(de)體驗是怎樣的(de)呢(ne)？那年我在北(běi)京，零下(xià)20多(duō)度的(de)氣溫，爲了(le)買到過年回家的(de)火車票(piào)，我需要淩晨4點半起床，搭最早一班2号線地鐵到北(běi)京站；需要排3個(gè)小時(shí)的(de)隊，有時(shí)候還(hái)是在室外排；但你會發現總是會有1到2個(gè)人(rén)排在你前面，好不容易開始賣票(piào)了(le)，他(tā)們會天南(nán)海北(běi)買一堆車票(piào)。雖然你排第二，但是輪到你的(de)時(shí)候，卧鋪票(piào)保證已經賣光(guāng)了(le)。 但是現在有了(le)12306，你依然隻是「有可(kě)能」在上面買到票(piào)而已，但是至少我覺得(de)，概率并不低于去車站排隊。在這(zhè)個(gè)前提下(xià)，你可(kě)以放票(piào)的(de)時(shí)候再起床，可(kě)以坐(zuò)在溫暖的(de)家裏，可(kě)以一邊喝咖啡一邊點鼠标。平心而論，對(duì)于買票(piào)這(zhè)個(gè)需求來(lái)說，12306的(de)體驗比去火車站好太多(duō)了(le)。 從産品策劃角度，我把一個(gè)産品的(de)「體驗」分(fēn)爲3個(gè)層級，分(fēn)别是「有用(yòng)」、「可(kě)用(yòng)」、「易用(yòng)」。
而12306這(zhè)貨，在「有用(yòng)」這(zhè)個(gè)層級上是要等于或優于排隊的(de)，雖然在「可(kě)用(yòng)」和(hé)「易用(yòng)」兩個(gè)層級做(zuò)得(de)很差，但綜合起來(lái)，其「用(yòng)戶體驗」還(hái)是要優于其“競品”——去火車站排隊。 原則2：基于用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)模型設計 這(zhè)個(gè)原則聽(tīng)起來(lái)有點兒(ér)抽象，但如果我在後面加上後半句，理(lǐ)解起來(lái)就會容易一些：基于用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)模型設計，而不是基于業務或者工程模型，更加不是基于你自己的(de)想法。 我們來(lái)研究這(zhè)樣一個(gè)用(yòng)戶場(chǎng)景：假設我的(de)房(fáng)東給我發短信，催我交房(fáng)租，内容如下(xià)： harry啊，該交房(fáng)租了(le)啊。把錢彙到我的(de)銀行賬戶吧。建設銀行，622600000001123，戶名：房(fáng)東 這(zhè)條短信中，核心信息有3個(gè)，銀行名稱、賬号和(hé)戶名。于是我打開某銀行的(de)手機app，點擊了(le)一個(gè)叫“轉賬彙款”的(de)入口後，看到了(le)這(zhè)樣一個(gè)界面：
這(zhè)是一個(gè)典型的(de)基于業務模型，而不是用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)模型來(lái)設計的(de)功能。行内轉賬、跨行轉賬我還(hái)能理(lǐ)解，但是不免想到，如果隻給我一個(gè)框，選擇對(duì)方的(de)銀行名稱，難道app本身還(hái)沒辦法判斷是“行内”還(hái)是“跨行”嗎？第三項叫“跨行轉入”… 聽(tīng)起來(lái)好像是我會收到錢，它爲什(shén)麽會出現在“轉賬彙款”裏面呢(ne)？好奇怪。後面，“手機号轉賬”和(hé)“一鍵轉賬”又是什(shén)麽東西？如果我想使用(yòng)這(zhè)兩個(gè)功能需要另外開通(tōng)嗎？另外“手機号轉賬”，聽(tīng)起來(lái)好像是不需要知道對(duì)方的(de)賬号，知道對(duì)方的(de)手機号就能轉賬？是這(zhè)個(gè)意思嗎？但是如果對(duì)方沒開通(tōng)這(zhè)個(gè)服務，會怎樣？我的(de)錢會不會丢？萬一有兩個(gè)人(rén)在銀行使用(yòng)了(le)同一個(gè)手機号，我的(de)錢到底會彙到哪兒(ér)去呢(ne)？ 如果對(duì)于一個(gè)像我一樣，至少還(hái)上過幾年學，自己本身在做(zuò)互聯網，并且其實每個(gè)月(yuè)都要用(yòng)相同方式交房(fáng)租的(de)人(rén)來(lái)說，看到這(zhè)些都會糊塗的(de)話(huà)，那如果對(duì)方是一個(gè)不懂(dǒng)互聯網，不懂(dǒng)金融的(de)普通(tōng)用(yòng)戶呢(ne)？簡直是災難。 但相比之下(xià)，我們看看互聯網公司做(zuò)的(de)産品，就很不一樣了(le)。下(xià)圖是支付寶的(de)“轉賬彙款”界面：
這(zhè)個(gè)界面上，隻有卡号、銀行、姓名和(hé)金額4個(gè)必填項目，與房(fáng)東提供的(de)信息高(gāo)度重合，完全符合用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)模型。作爲普通(tōng)用(yòng)戶，幾乎完全不需要思考，即可(kě)使用(yòng)了(le)。（雖然展示的(de)是界面，但實際上我們并不是在討(tǎo)論界面本身，而是其背後的(de)設計思想） |
