前段時(shí)間我跟一位朋友勇哥(gē)出去玩，他(tā)是星巴克的(de)愛(ài)好者。這(zhè)種地方我去的(de)不多(duō)，有限的(de)幾次還(hái)是面試别人(rén)或者被别人(rén)面試時(shí)去的(de)。看樣子好像坐(zuò)滿了(le)，我就要了(le)一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥(gē)叫了(le)Espresso，因爲我們是一起的(de)，所以服務員(yuán)用(yòng)紙杯裝起來(lái)了(le)。

正在此時(shí)，我們發現空出了(le)一個(gè)桌子，可(kě)以坐(zuò)著(zhe)上上網裝裝逼。勇哥(gē)身爲咖啡愛(ài)好者，對(duì)于器皿是有要求的(de)。于是他(tā)跟服務員(yuán)說能不能幫我換個(gè)杯子裝。

然後，讓我驚呆的(de)一幕出現了(le)。服務員(yuán)并不是把紙杯裏面的(de)咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這(zhè)杯咖啡，然後說我幫你重新做(zuò)一份，做(zuò)好之後我叫你。

「這(zhè)麽浪費？直接換個(gè)杯子不就好了(le)麽？」，「不止這(zhè)樣，你喝了(le)一口覺得(de)溫度不對(duì)味道不好，也(yě)可(kě)以讓他(tā)們重做(zuò)一份」，經常出入星巴克的(de)勇哥(gē)說到。

哇，我原來(lái)隻是以爲這(zhè)是一家小資低成本裝逼的(de)地方，并沒想到他(tā)們這(zhè)麽重視「用(yòng)戶體驗」啊。後來(lái)，我一個(gè)人(rén)又去了(le)幾次星巴克。從那個(gè)時(shí)候起，我就一直在思考，除了(le)産品、交互設計這(zhè)些顯性因素以外，還(hái)有什(shén)麽因素造就了(le)優秀的(de)用(yòng)戶體驗。

我找了(le)别人(rén)整理(lǐ)的(de)方法和(hé)技巧，大(dà)部分(fēn)隻适用(yòng)于他(tā)們所處的(de)環境。最近，我慢(màn)慢(màn)意識到用(yòng)戶體驗可(kě)能不是那些可(kě)以明(míng)确寫進手冊的(de)東西。它更像是一種思維模式。

總結

有足夠利潤的(de)商業模式，我認爲這(zhè)是優秀用(yòng)戶體驗的(de)基礎。沒有足夠的(de)利潤，公司日常經營舉步維艱，不可(kě)能給你發個(gè)高(gāo)薪，誰有心思搞用(yòng)戶體驗呢(ne)？

優秀的(de)用(yòng)戶體驗都是有點的(de)「奢侈」的(de)。

想想我在星巴克遇到的(de)情況：

不喜歡的(de)咖啡可(kě)以重做(zuò)；

路過可(kě)以借用(yòng)廁所方便；

随時(shí)可(kě)以額外加糖加冰；

你喜歡發呆多(duō)久就發呆多(duō)久，沒人(rén)趕你；

對(duì)比一下(xià)我之前旅遊過程中遇到的(de)「糟糕」用(yòng)戶體驗：

在一個(gè)小飯店(diàn)吃(chī)飯沒有廁所，到旁邊的(de)酒吧方便要1塊錢；

熱(rè)飲加冰要額外貴1塊；

服務員(yuán)人(rén)手不夠，叫了(le)十次都沒人(rén)理(lǐ)，最後隻得(de)自己起來(lái)加茶水(shuǐ)、拿碗筷；

這(zhè)種「糟糕的(de)用(yòng)戶體驗」原因是節省，因爲我的(de)利潤已經很薄了(le)，稍不小心控制成本就會白幹。所以每一塊我都得(de)精打細算(suàn)。

如果你的(de)咖啡賣得(de)跟星巴克一樣貴，你就有足夠的(de)利潤空間去「揮霍」，去給不滿意的(de)用(yòng)戶重做(zuò)，去做(zuò)很多(duō)額外的(de)有成本的(de)事情去取悅用(yòng)戶，讓他(tā)們感覺「哇」。

這(zhè)是兩種不同的(de)思考模式。你要想打造精品體驗，成本自然就高(gāo)；隻賣10塊錢的(de)東西，就隻能做(zuò)到10塊錢的(de)體驗。